Free est un très bon fournisseur... tant que vous n'avez pas de problème.
Si vous avez un problème, soudainement la main droite ne sait plus ce que fait le pied gauche (et ça, c'est la version polie et gentille).
Il y a quelques années, le transfo de la Freebox de ma cousine était grillé et il lui a fallu batailler et galérer afin qu'ils lui en envoient un neuf (sans le lui facturer !).
Aujourd'hui... un vrai festival !
Le 17 décembre, alors que Free (d'après ce que nous avons pu comprendre après avoir parlé à plus d'une demie douzaine d'esclaves de la hotline) changeait un serveur, des Russes ont profité d'une faille de sécurité pour voler des centaines de mots de passe (les bidules ne sont pas encryptés puisqu'ils nous arrivent en clair quand on demande leur renvoi par mail).
Du coup, un compte principal de la famille a été bloqué... et c'est là que commence le dialogue de sourds.
Le 17/12/15, le compte est piraté.
Le 18/12, la victime se rend compte qu'il y a un problème, mais comme le message d'erreur indique un problème de serveur, nous patientons.
Le 22/12, ma cousine et moi prenons les choses en main. Le 3244 nous annonce un énorme problème de serveur. Nous patientons encore.
Quelques coups de fils plus tard (plus au service commercial, mais directement au service technique), on nous apprend que le compte a été piraté et donc bloqué.
Que faire ? Depuis le changement de look du site de Free, le compte en question n'apparaît plus sur l'interface de gestion et, là, on nous dit que comme il s'agit d'un compte libre qui n'est pas rattaché à la nouvelle ligne ADSL (Purée ! C'est trop dur de programmer un message d'alerte quand l'e-mail de contact est en mode "électron libre") et comme la personne a déménagé, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception expliquant le problème et deux justificatifs (domicile et identité) - alors que tous les conseillers à qui nous avons parlé peuvent voir l'identité de la victime et l'ancienne et la nouvelle adresse sur leurs ordinateurs (tous !!) - et ils pouvaient tous voir que nous téléphonions de la ligne qui avait un problème.
Mais non... Il FAUT un courrier postal................
En 2015 (presque 2016 à ce moment-là).................
Pour récupérer un compte e-mail piraté parce que la sécurité de Free sur ses boites mails est pathétique........................
Alors qu'ils n'envoient pas de message d'alerte quand une activité suspecte est constatée sur un compte (enfin, sauf s'ils admettent qu'ils ont été piratés).........................................
Ben voyons !
Presque tous les conseillers ont été soit arrogants ("Mais vous ne comprenez pas, ma p'tite dame") ou encore plus paumés que nous.
Nous avons aussi tenté de contacter le "pied gauche" (le service tout puissant qui peut rétablir la situation - le SEUL service). Alors, je ne sais pas s'il y a juste un gars derrière cette adresse, mais il aura fallu neuf jours (c'est marrant, parce que certaines personnes sont aidées dans la journée) pour qu'on nous dise que le compte allait être débloqué le 01/01/16.
Youpi !
Sauf que...
Le compte n'est toujours plus visible sur l'interface de gestion.
Que faire ?
Réponse de Free : Ben, un courrier postal avec une lettre expliquant le problème et les justificatifs adéquats. Of course.
Moi et ma cousine : têtes --> mur --> quelques grands coups
Le p'tit gars que ma cousine a eu au téléphone hier (Ah, ben oui, on n'est pas un peu têtues pour des prunes) l'a prise pour une tanche intergalactique de concours : quand une boite envoie du spam (ce que les Russes ont fait), c'est HADOPI qui bloque le compte.
Qui veut m'acheter le Pont Neuf ? Je promets que l'encre de l'acte de propriété sera sèche. Parole de scout (je n'ai jamais été scout).
Et là, aujourd’hui (10/01/16), nous tombons sur un gars qui nous propose d'envoyer la paperasse par... FAX ! Et si on leur téléphone dans la demie-heure après l'envoi du fax, ils pourront faire réapparaître le compte sur l'interface, et là, nous pourrons récupérer le mot de passe changé par les pirates et de nouveau avoir le contrôle du compte.
On va tenter le coup...
... mais s'il nous a prises pour des truites, ça va saigner.
Mise à jour du 21/01/16 :
Nous avons envoyé un fax avec toute la paperasse le 12 dans l'après-midi et comme indiqué par le p'tit gars du dimanche, nous avons téléphoné trente minutes après l'envoi... et une gentille dame nous a dit qu'elle ne pouvait rien faire, que le service qui reçoit les fax allait nous répondre... OK, merci, M'dame...
Alors...
Le fax est soit-disant arrivé illisible ("Renvoyez-nous votre courrier par voie postale, en recommandé, avec AR") et le p'tit gars du dimanche, qui devait nous rappeler le vendredi 15 si le problème n'était toujours pas réglé a disparu dans le cyber-espace. Of course.
Mais, pas de panique, nous renvoyons un n-ième SOS au service tout puissant qui, ô miracle, procède au changement d'adresse, nous demandons le renvoi du mot de passe - par courrier postal puisqu'il s'agit d'un compte principal et........... ça met une semaine à nous envoyer le bidule.
Le mot de passe nous permet de reprendre le contrôle du compte en changeant le mot de passe des Russes (ou changé par Free - 'stère et boules de gommes).
Tout va bien donc.... Heu, ben, non... Au moment de rattacher cette vieille adresse e-mail, le site de Free annonce qu'il existe des comptes secondaires (au pluriel !!!) qu'il faut d'abord rattacher au compte avant de pouvoir faire la même chose avec le compte principal. Ouaip. A un détail près... Quels comptes secondaires ?
Même la hotline de Free est paumée. Ils viennent de refiler notre bébé à un service de niveau supérieur qui va nous téléphoner..................... un jour. Oh, et il faut que ce soit sur un portable (heureusement que j'ai pu prêter le mien à ma cousine qui n'en a pas !!) autrement vous pouvez allez au cœur du Sahara - sans eau.
Nous procéderons à une dernière mise à jour quand le problème sera définitivement réglé et nous posterons cette entrée de parcours du combattant en mode "les procédures de Free sont archaïques et punissent le client, même si Free est en tort".
Mise à jour du 22/01/2016 :
Nous sommes retournées sur la page qui nous avait permis de modifier le mot de passe du compte piraté et là... il y a un truc du genre "afficher vos coordonnées et comptes secondaires". *clic* Et là... Ah! Nous trouvons un compte secondaire. Un compte qui a plus de quinze ans, qui a dû servir cinq minutes et qui n'a plus jamais été utilisé depuis (là, nous avions Hotel California dans la tête : You can check out any time you want, but you can never leave !!).
Nous avons rattaché ce compte fantôme et le compte principal - et le super service de Free n'a toujours pas téléphoné.
Si vous n'avez besoin de rien, vous êtes tout de suite servi. Merci Free !
PS: on les aime bien. Si, si... sauf en cas de problème... où l'usage de poupées vaudou devient carrément tentant.
Mise à jour du 21/01/16 :
Nous avons envoyé un fax avec toute la paperasse le 12 dans l'après-midi et comme indiqué par le p'tit gars du dimanche, nous avons téléphoné trente minutes après l'envoi... et une gentille dame nous a dit qu'elle ne pouvait rien faire, que le service qui reçoit les fax allait nous répondre... OK, merci, M'dame...
Alors...
Le fax est soit-disant arrivé illisible ("Renvoyez-nous votre courrier par voie postale, en recommandé, avec AR") et le p'tit gars du dimanche, qui devait nous rappeler le vendredi 15 si le problème n'était toujours pas réglé a disparu dans le cyber-espace. Of course.
Mais, pas de panique, nous renvoyons un n-ième SOS au service tout puissant qui, ô miracle, procède au changement d'adresse, nous demandons le renvoi du mot de passe - par courrier postal puisqu'il s'agit d'un compte principal et........... ça met une semaine à nous envoyer le bidule.
Le mot de passe nous permet de reprendre le contrôle du compte en changeant le mot de passe des Russes (ou changé par Free - 'stère et boules de gommes).
Tout va bien donc.... Heu, ben, non... Au moment de rattacher cette vieille adresse e-mail, le site de Free annonce qu'il existe des comptes secondaires (au pluriel !!!) qu'il faut d'abord rattacher au compte avant de pouvoir faire la même chose avec le compte principal. Ouaip. A un détail près... Quels comptes secondaires ?
Même la hotline de Free est paumée. Ils viennent de refiler notre bébé à un service de niveau supérieur qui va nous téléphoner..................... un jour. Oh, et il faut que ce soit sur un portable (heureusement que j'ai pu prêter le mien à ma cousine qui n'en a pas !!) autrement vous pouvez allez au cœur du Sahara - sans eau.
Nous procéderons à une dernière mise à jour quand le problème sera définitivement réglé et nous posterons cette entrée de parcours du combattant en mode "les procédures de Free sont archaïques et punissent le client, même si Free est en tort".
Mise à jour du 22/01/2016 :
Nous sommes retournées sur la page qui nous avait permis de modifier le mot de passe du compte piraté et là... il y a un truc du genre "afficher vos coordonnées et comptes secondaires". *clic* Et là... Ah! Nous trouvons un compte secondaire. Un compte qui a plus de quinze ans, qui a dû servir cinq minutes et qui n'a plus jamais été utilisé depuis (là, nous avions Hotel California dans la tête : You can check out any time you want, but you can never leave !!).
Nous avons rattaché ce compte fantôme et le compte principal - et le super service de Free n'a toujours pas téléphoné.
Si vous n'avez besoin de rien, vous êtes tout de suite servi. Merci Free !
PS: on les aime bien. Si, si... sauf en cas de problème... où l'usage de poupées vaudou devient carrément tentant.
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